NPS (Net Promoter Score) Sistemini Uygularken İzlenecek 6 Adım

Tek seferlik müşteri edinimleri sizi nereye kadar taşıyabilecek, kötü karlar size nereye kadar katkı sağlayabilecek, daha sistematik ve kalıcı yöntemler yerine size bağlılığı olmayan müşteriler peşinde koşarak satış ekibinizi daha fazla yıpratmanız ne kadar doğru? Şimdi müşteri sadakatini sağlamak adına memnuniyeti ölçüp değerlendirmenize yardımcı olacak sağlam ve pratik bir yaklaşım olan NPS’nin püf noktalarına kısaca göz atalım.

1. Kötü Karı Ortadan Kaldırın

nps-blog-1_18104343_a5a179aee5583fe0db0f42ad2970fd51674f8720

Adil olmayan yanıltıcı fiyatlandırma sonucunda müşteri baskı altına alınarak, yanlış yönlendirilerek veya görmezden gelinerek elde edilen kar, kötü kardır. Taahhüt, bilet erteleme ve cayma bedeli gibi müşteriyi aldığı ürüne veya hizmete mecbur bırakan ücretlerle elde edilen karın devamlılığı olmadığı gibi şirket imajını da zaman içerisinde zedeler.

2. Uzun Anketler Yerine “Son Soru”yu Sorun

nps-blog-2_18104351_f79a03a8ddc546807269cb2ada7d63e3df1fc65b

Cevaplanması uzun süren, müşteriyi sıkan ve belirli süre sonra da dikkatin azalmasına neden olacak çok soru içeren anketlerden vazgeçin ve iyi karla kötü karı birbirinden ayıran en kısa ve etkili soruyu sorun.

“Bu şirketi, ürünü veya hizmeti bir dostunuza ya da iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?”

3. Anket Sonuçlarının Doğru ve Tarafsızlığını Sağlayan İç Müşterilerini Yani Çalışanlarınızı Destekçi Haline Getirmeye Öncelik Verin

nps-blog-3_18104374_ba4af79cd3989de60af913c5bec8034014728b9f

Müşterileri uzun vadede memnun edecek en önemli güç şirketin vizyonunu benimsemiş çalışanların varlığıdır. Bu memnuniyeti sağlamak kulaktan kulağa oynamaya benzer. Siz çalışanlarınızı memnun ederseniz onlar müşterilerinizi memnun edecek, memnun olan müşterileriniz ise sizin için potansiyel yeni müşteriler yaratacaktır.

4. Puan Skalası Seçerken Hataları En Aza İndirecek Seçeneği Tercih Edin

nps-blog-4_18104379_c7247d0d224347f665caa1cce89a7b2e4fd8711f

Anketinizde 1- 9, 1- 5, 0- 10 vb. skalaları tercih edebilirsiniz. En düşük değerin 1 olduğu puan skalasında ankete katılacak kişilerin 1 numaranın en yüksek puan olduğunu düşünme olasılıklarını göz önünde bulundurarak en düşük değeri 0 vermek daha mantıklı olabilir.

5. Süreç Boyunca Değiştirilmesi Zor Olacağından Destekçi, Pasif ve Kötüleyici Tanımlarını Dikkatli Yapın

nps-blog-5_18104393_a5f839dbb85551b2fc263c68ebf67d09952af061

Hangi puan skalasını seçerseniz seçin sizin için pasif, destekleyici ve kötüleyici puanlarının hangileri olduğunu en başta belirleyin. Zaman içerisinde yapılacak değişiklik sonucunda uzun sürede yapılan iyileştirmelerin gerçek değerlerini ölçümlenmesi zorlaşacaktır.

Kötüleyiciler:

  • Yeni müşterinin gelmesine engel olur.
  • İlk temas çalışanlarının motivasyonunu düşürür.
  • İyi çalışanların elden kaçmasına neden olur.

Pasifler:

  • Herhangi bir etkileri yoktur, İlk fırsatta vaatleri daha iyi olan seçeneklerini tercih ederler.

Destekçiler:

  • Tekrar satın alma yapma ihtimali en yüksek gruptur.
  • Tavsiyelerin ana kaynağıdırlar.

6. Sonuçları Değerlendirirken Rölatif Yaklaşımı Benimseyin

nps-blog-6_18104399_9b63b0baa39d5ccb4d05f39585c9bd948962b851

Tüm müşterilerden tam puan almanın neredeyse imkansız olduğu bir gerçek. İmkansız olmasından da öte bu durum, o sırada sizin için gerekli olan puandan fazlası için kaynaklarınızı yanlış yönlendirmenize neden olabilir. Çoğu zaman önemli olan aldığınız puanın ne kadar yüksek olduğu değil, rakiplerinizin ne kadar önünde olduğudur.

Kaynakça:
Tavsiye Edilen Markaların Sırrı: Net Pomoter Fred Reichheld Rob Markey (Media Cat)

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Google fotoğrafı

Google hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Connecting to %s